Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь, Фред Райхельд, Роб Марки

О чем эта книга
По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.

Для кого эта книга
Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на свои акционеров, инвесторов или клиентов.

Почему мы решили издать эту книгу
Тема лояльности нам близка и хорошо знакома.

Первой нашей книгой была книга "Клиенты на всю жизнь". В этой же книге гуру по бизнес-лояльности, Фред Райхельд, рекомендует методику, которая основана на изучении главного вопроса, жизненно важного для будущего любой компании: "Посоветуют ли ее своим друзьям". Задав такой вопрос своим покупателям, можно определить, кто из них способствует росту числа ваших клиентов, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам.

Фишка книги
Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем - индексом чистой поддержки (Net Promoter Score), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.
Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.

От автора
"Если вам действительно важно влияние компании на жизнь клиентов, у вас даже не возникнет соблазна остановиться только на показателе. Вы начнете использовать показатель как толчок, как стимул, как напоминание о том, что ваша организация может стать лучше. Вы начнете нанимать людей, которые, как выразился глава отдела розничных продаж Apple Рон Джонсон, "думают о чувствах клиента, а не только о его кармане". Чтобы создать больше промоутеров и сократить число детракторов, придется перенаправить стратегические инвестиции и изменить процессы. Это будет сделано не для увеличения прибыли (хотя она увеличится), а потому, что это правильно. Затем компания начнет расширять применение NPS, оценивая с его помощью поведение и отношения других стейкхолдеров ? сотрудников, основных инвесторов, поставщиков и прочих бизнес-партнеров - и обеспечивая понимание того, как можно завоевать их лояльность. Организации влияют на жизнь многих людей, и вам необходимо знать, каково влияние вашей компании, где бы и как бы она на них ни влияла.
Идеи, лежащие в основе системы NPS, настолько просты и интуитивно понятны, что топ-менеджеры могут решить, что внедрить ее будет столь же просто. Те компании, которые начали применять NPS, узнали, что на создание надежных и достоверных показателей, позволяющих интерпретировать данные и создавать процессы "замыкания контура", действительно обеспечивающие изменения, требуется потратить много времени и сил. NPS влияет на все процессы организации, включая финансы, операции, маркетинг, дизайн продукта, человеческие ресурсы и информационные технологии. Она пронизывает все уровни организации: от СЕО, совета директоров до сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов. NPS бросает вызов устоявшимся методам работы, приоритетам и процессам принятия решений. Несмотря на простоту, она требует активной поддержки со стороны высшего руководства. Без этой поддержки компании, скорее всего, утратят пыл, испытают замешательство, столкнутся с нежеланием применять новые методы работы и множеством других ловушек. Поддержка и настойчивость со стороны руководства компании крайне важны".

скачать fb2
Есть книги интересные, а есть - очень интересные. К какому разряду отнести "Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь" Фред Райхельд, Роб Марки решать Вам! Достижение, но не победа Реклама сериала меня не впечатлила, но заинтересовала, а это как- раз ее цель. Поначалу мне хотелось посмотреть насколько низко пала планка российского кинематографа на этот раз. Но я получил совершенно другие впечатления. Сериал «Кухня»- это большое достижение, он на голову выше остальных российских комедий. Его не стыдно посмотреть, он не вызывает отвращений. Но им и нельзя восторгаться, его нельзя назвать шедевром. Он где- то посеридине, а может даже и повыше. Актеры: Актеры играют хорошо, не переигрывают. Но и снова нельзя сказать, чтобы уж гениально. Конечно, здесь каждый персонаж имеет свой неповторимый характер, в нем есть отталкивающее, а есть и притагивающие. Но нельзя выделить кого- то одного, который бы запомнился на долгие годы, стал невероятно извес. Фред Райхельд, Роб Марки Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь читать бесплатно онлайн увлекательно, порой напоминает нам нашу жизнь, видишь самого себя в ней, и уже смотришь на читаемое словно на пособие. Двое в лодке Фильм оставил очень противоречивые чувства. С одной стороны, спецэффекты, потрясающая графика, а с другой, странный сюжет, первая половина которого вызывает сон, а вторая жалость к бедному полосатому животному. Плюсы: 1) Спецэффекты, особенно шторм. 2) Реалистичная графика. Тигр выглядел как настоящий. (Настоящий тигр играл в нескольких эпизодах) 3) Фильм красочный, яркий. Минусы: 1) Откровенное издевательство над тигром. Как ни странно, но на протяжении всего фильма мне было жалко тигра, а не человека. 2) Главный герой — какой-то сумасшедший фанатик. 3) Концовка. Не очень понятная и запутанная. Ну и скорее не минус, а так, предположение. По-моему, хорошему актёру Жерару Депардье давать роль грязного кока в 15 секунд, как минимум странно. Создаётся чувство, что его в. "Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь" Фред Райхельд, Роб Марки скачать бесплатно в fb2 можно неограниченное количество раз, здесь есть и философия, и история, и психология, и трагедия, и юмор!